comment 0

Uită-te la client mai mult decât la competiție

[…] Richard Howorth, proprietarul Square Books din Oxford, Mississippi […] este un fanatic al serviciului clienți (care este singura modalitate prin care poți concura cu Amazon.com și cu lanțurile de librării până în prezent). Pentru a scoate în evidență importanța acestui serviciu, el a povestit cea mai importantă experiență pe care a avut-o cu un client.
Unul dintre managerii librăriei a urcat în biroul lui Howorth, aflat la etajul clădirii, să-i spună că o clientă venise să facă o reclamație. Howorth a coborât pentru a afla care era problema. Clienta i-a spus furioasă că și-a parcat mașina în fața librăriei și, cumva, a căzut noroi de la ghivecele de plante de la balconul librăriei pe mașina ei. Așa că Howorth s-a oferit să-i ducă mașina la spălat. S-au urcat în mașina ei și au mers la o benzinărie care avea și spălătorie. Însă benzinăria era închisă pentru reparații. Ea s-a enervat și mai tare. Howorth a sugerat apoi să meargă până la el acasă de unde a luat o găleată, săpun și un furtun de apă și a spălat el însuși mașina. În timp ce îl conducea înapoi la magazin, atitudinea ei s-a schimbat. A devenit de-a dreptul prietenoasă. Ba chiar s-a întors la librărie dup-amiază și a cumpărat mai multe cărți.

(Un click. Jeff Bezos și ascensiunea Amazon.com, Richard L. Brandt, Editura Curtea Veche)

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s