Măsurile anticorupţie pot câştiga credibilitate şi publicitate în multe alte feluri. Primarul poate organiza un “summit” pe tema prevenirii corupţiei. Cu o pregătire prealabilă minuţioasă, ar putea anunţa cu ocazia întâlnirii un program sistematic care să includă colectarea veniturilor, lucrări publice, beneficii, licenţe, permise şi bineînţeles, forţe de poliţie. Ar putea invita cetăţenii să denunţe actele de corupţie şi să descrie o varietate de modalităţi pentru a face acest lucru. Apoi, în săptămânile şi lunile următoare, din nou după o pregătire minuţioasă, ar putea anunţa prinderea “peştelui cel mare”.

Iată alte exemple care ilustrează cum se poate obţine credibilitate (…)

1. Primarul organizează un seminar la nivel înalt cu funcţionarii din administraţia publică locală, liderii sectorului privat şi cei ai societăţii civile, pentru a discuta despre corupţie şi ce se poate face împotriva ei. Din aceeastă întâlnire se vor naşte idei, inclusiv un plan de acţiune pe şase luni. Acest seminar ar putea fi urmat de altele, cu diferite departamente importante, cetăţeni şi poliţişti.

2. Primarul anunţă că toţi funcţionarii publici vor semna un angajament standard de conduită care exclude posibilitatea luării de mită. În acelaşi timp, el afirmă că nimeni nu va fi lăsat să participe la o licitaţie pentru contracte publice, dacă nu semnează un angajament similar, referitor la oferirea mitei. Sectorul privat va fi împuternicit să formeze un organism independent de monitorizare pentru a cerceta plângerile. Organizaţii ca Transparency International ar trebui abordate pentru a li se solicita sprijinul.

3. Primarul anunţă un demararea unui program experimental la care vor lua parte funcţionarii de la oficiile de colectare a veniturilor, care în următorii doi ani vor fi plătiţi cu un procent din taxele încasate în plus faţă de bugetul prevăzut. Bonusul se va ridica la 25-50% din salariile actuale şi va fi acordat numai dacă taxele colectate vor depăşi cu un anumit procent (probabil 25%) bugetul-ţintă prevăzut. În acelaşi timp, oficialităţile vor pune la punct un sistem de evaluare a performanţelor, prin care ţintele bugetare să difere de la o regiune la alta şi care să prevadă şi indicatori de excelenţă care să nu fie legaţi de veniturile bugetului.

4. Primarul anunţă crearea unei Unităţi de Prevenire a Corupţiei. Cu ajutorul consultanţilor internaţionali, această Unitate va trece în revistă toate procedurile birocratice şi va pune accent pe reducerea corupţiei şi abuzurilor: ceea ce Comisia Independentă Anti-Corupţie din Hong Kong numeşte “evaluarea punctelor vulnerabile”. Primele agenţii monitorizate vor fi acelea unde publicul percepe corupţia ca fiind sistematică – de exemplu, birourile de taxe, agenţiile care acordă permise şi licenţe, agenţiile care fac achiziţii publice.

5. Primarul încearcă să implice societatea civilă în lupta împotriva corupţiei, prin mijloacele menţionate mai sus.

6. Primarul desemnează o echipă de specialişti cu experienţă din societatea civilă şi de tineri absolvenţi de facultate pentru a investiga cazurile repetate de corupţie şi pentru a evalua cazuri alese aleatoriu de plăţi şi scutiri de taxe, achiziţii publice etc.

7. Furnizorii de servicii publice sunt provocaţi să creeze instrumente de măsurare a succesului şi performanţelor şi să schiţeze un scenariu în care performanţele vor fi corelate cu compensaţii sporite. Bonusurile vor fi acordate nu pe angajat, ci pe grupuri şi se vor situa şi de această dată undeva între 25-50% din salariu pentru performanţe. Sustenabilitatea experimentului va depinde de aceste performanţe.

8. Primarul va anunţa public că municipalitatea va iniţia câteva acţiuni severe de combatere a corupţiei anul următor. Chiar dacă numai o parte din aceste iniţiative vor fi duse la bun sfârşit, această măsură ar putea diminua numărul celor care acceptă mită.

(Robert Klitgaard, Ronald MacLean-Abaroa, H. Lindsey Parris, Corrupt Cities: A Practical Guide to Cure and Prevention, ICS Press and World Bank Institute; carte aparuta in Romania la Editura Humanitas)

(…) Cu alte cuvinte, alege tipul de corupţie unde se pot face progrese vizibile în scurt timp, fără costuri prea mari. Acest sfat vine în întâmpinarea instinctelor unor reformatori de a face totul deodată sau de a aborda tipul de corupţie pentru eradicarea căreia sunt necesare costuri ridicate (o bătălie care poate fi dificilă şi se poate prelungi).

Uneori regula poate fi puţin diferită. Din motive de politică sau pur şi simplu pentru a genera sprijin, vom dori să atacăm întâi tipul de corupţie cel mai evident, cel mai urât de cetăţeni sau cel mai urgent de îndepărtat. Din motive politice, este bine să începem o campanie anti-corupţie cu lucrurile care îi deranjează cel mai tare şi care sunt cel mai vizibile pentru cetăţeni, cu lucrurile care subminează reforma economică sau cu domeniul pe care guvernul pune accentul.

Primarul MacLean-Abaroa descrie un exemplu de aplicare a regulii “culege fructul cel mai de jos” în La Paz în 1985:

Poate că cea mai evidentă şi mai generalizată formă de corupţie a apărut pe coridoarele primăriei. Sute de cetăţeni se plimbau nestingheriţi pe acolo, încercând să completeze formulare sau să plătească taxe. Din cauza lipsei de organizare şi de informaţii publice, au apărut zeci de intermediari, care îşi ofereau serviciile pentru “a rezolva” problemele oamenilor legate de formulare sau permise de muncă.
Oamenii erau şantajaţi o dată, când dădeau documentele acestor intermediari. Apoi, când li se rezolva problema, adesea ilegal, li se cerea să plătească “un bonus” în plus faţă de costul oficial al tranzacţiei. Oamenii nu primeau chitanţe nici pentru costurile oficiale şi era clar că majoritatea banilor erau furaţi de către funcţionari corupţi. Se alegeau cu un fel de “protecţie” temporară, astfel că inspectorii îi lăsau în pace un timp.
Primul lucru pe care l-am făcut a fost să-i izolăm pe funcţionarii care lucrau cu hârtii de public. Nu le-am mai permis acestor intermediari şi nici altcuiva să umble liberi de la un birou la altul, cerând semnături şi ştampile. Toate actele erau depozitate într-un singur loc şi li se dădea un număr de înregistrare. Trebuia să fie ridicate peste câteva zile de la un alt birou. Funcţionarii care procesau aceste solicitări erau practic izolaţi pe al doilea etaj al clădirii, unde nu exista nici o posibilitate “să se converseze” cu clienţii.
Complementar acestui pas, am deschis conturi în bănci, astfel încât taxele să poate fi achitate direct, iar casierii de la primărie să nu poată profita de schimbarea cursului dolarului pentru a face speculă cu dolari, un lucru obişnuit pe atunci.
Aceste măsuri simple nu au eradicat marea corupţie, dar au eliminat o sursă majoră de abuzuri care afecta mulţi cetăţeni. În câteva săptămâni, puteai să mergi pe coridoarele primăriei fără să te ciocneşti la tot pasul de sute de oameni furioşi şi confuzi, victime ale şantajului şi ameninţărilor voalate. Cetăţenilor le-a fost mai uşor să vadă în ce stadiu se afala solicitarea lor cu ajutorul unui computer central în care erau înregistrate toate solicitările. Au putut să simtă pe pielea lor că situaţia se schimbase în bine.

(Robert Klitgaard, Ronald MacLean-Abaroa, H. Lindsey Parris, Corrupt Cities: A Practical Guide to Cure and Prevention, ICS Press and World Bank Institute; carte aparuta in Romania la Editura Humanitas)

Cazul eforturilor anticorupţie în Hong Kong este relevant (…) A lupta împotriva corupţiei nu trebuie să constituie scopul final, ceea ce ne interesează este sa folosim acest principiu orientativ pentru reformarea administrativă locală. În Hong Kong, o iniţiativă remarcabilă, în poliţie, a devenit un vehicul pentru modernizarea furnizării de servicii şi a creşterii implicării cetăţeneşti în administraţie.

Cazul ilustrează, de asemenea, două aspecte. În primul rând, o strategie viabilă ar trebui formulată şi capătă coerenţă pornind de la cazuri concrete de sisteme corupte. Iar în al doilea rând, aşa-numita cultură a cinismului şi a impunităţii poate fi demontată.

La începutul anilor ’70, poliţia din Hong Kong era implicată în activităţile ilegale ale traficanţilor de droguri, jucătorilor de noroc şi proxeneţilor care „cotizau” în schimbul tăcerii oamenilor de ordine. În regiunea Kowloon, sistemul de colectare a banilor era bine pus la punct, astfel încât, în final, agenţii de prin rang îşi primeau cu regularitate partea. Exista un adevărat sindicat al poliţiştilor care se ocupau de aşa ceva şi care elaborase o schemă prin care banii erau administraţi, pierzându-se fără urmă. Banii erau colectaţi inclusiv de la vânzătorii ambulanţi. Corupţia cangrenase însuşi Biroul Anticorupţie, organism activ în cadrul poliţiei.

Ancheta iniţiată de noul guvernator a scos la iveală un sistem instituţional putred. Redăm mai jos o descriere a situaţiei de atunci, făcută de guvernator, relevantă pentru ceea ce, de obicei, este trecut cu vederea, fenomenul corupţiei sistematice:

Cea mai periculoasă formă este cea descrisă drept… corupţie organizată, „de sindicat”, adică, un grup de agenţi implicaţi în colectarea şi distribuirea banilor… În mod frecvent „colectarea” este un fenomen care depăşeşte graniţele corupţiei. Este extorcare…

Mulţi ofiţeri de poliţie şi-au pierdut simţul datoriei, trecând de partea infractorilor, în loc să-i aducă în faţa justiţiei…

Se pare că fenomenul corupţiei în poliţie este unul de grup, iar aceste sindicate nu agreează luarea de mită pe cont propriu. Cine acţionează pe cont propriu riscă să fie „aranjat”. Liderii sindicatelor sunt buni psihologi. Noilor sosiţi le este testat sentimentul datoriei. Testele pot îmbrăca diferite forme: sume de bani plasate pe birourile lor etc. Dacă un agent nu raportează nimic, este prins în cârligul sindicatului şi şantajat…

Există un cod lingvistic în Hong Kong:

1. „Urcă în autobuz”, adică dacă accepţi corupţia, fii alături de noi;
2. „Aleargă pe lângă autobuz”, adică dacă nu accepţi, nu contează, dar vezi-ţi de treabă;
3. „Niciodată să nu stai în faţa autobuzului”, adică să nu încerci să dai în vileag ceva, altminteri „autobuzul” va intra în tine, te va răni sau chiar te va omorî, afacerea ta va fi ruinată. Vei suferi într-un fel sau altul.

Reacţia tinerilor intraţi în poliţie este uşor de intuit. Ei fie se îmbarcă în „autobuz”,  fie… nu ştiu nimic.

Corupţia din poliţie a creat un climat de neîncredere la nivel guvernamental, într-o vreme când Hong Kong-ul era marcat de apariţia „noii clase” de tineri profesionişti preocupaţi de crearea unui guvern mai democrat şi mai participativ. În plus, o poliţie coruptă favoriza răspândirea fenomenului şi în alte agenţii guvernamentale. Reputaţia internaţională a Hong Kong-ului nu avea decât de suferit. Potrivit unui studiu, 70% dintre ştirile despre Hong Kong din presa britanică se refereau la cazuri de corupţie. Exista deja temerea că investiţiile străine s-ar fi putut diminua.

Fenomenul lua amploare, dar nu era de ieri, de azi. Mai fuseseră încercări de combatere a corupţiei din poliţie, punându-se accent pe „soluţiile clasice”, o legislaţie mai dură, mai multe resurse şi mai multă putere transferată Biroului Anticorupţie, mai multe anchete. Deja conturile bancare ale angajaţilor guvernamentali puteau fi controlate, luându-se în considerare, într-o primă etapă, „standardul de viaţă” şi „resursele materiale” excesive. Apoi, oficialii puteau fi eliberaţi din funcţie, întocmindu-se dosar penal, pe baza „îmbogăţirii nejustificate”. Nici aceste măsuri nu au dat roade. S-a ajuns până la urmă la ideea că cei acuzaţi trebuiau să-şi demonstreze nevinovăţia. Biroului Anticorupţie din cadrul poliţiei i s-au conferit noi atribuţii, de a investiga pretinsele acte de corupţie şi viaţa personală a oficialilor.

Cu toate astea, corupţia exista în continuare. Când corupţia este sistematică, adesea soluţiile de combatere sunt ineficiente. Reflexul de a controla şi combate fenomenul corupţiei prin emiterea de noi legi şi crearea de noi organisme de control poate fi contraproductiv până şi în oraşele celor mai bogate ţări din lume, cum e cazul New York-ului, aşa cum demonstrează Frank Anechiarico şi James B. Jacobs.

Din fericire, noul guvernator al Hong Kong-ului, Murray MacLehose, nu a aplicat strategia clasică de atac, ci una nouă şi îndrăzneaţă. A pus bazele unei comisii independente de combatere a corupţiei (ICAC), subordonată direct lui, desfiinţând în acelaşi timp Biroul Anticorupţie. ICAC avea competenţele necesare de a investiga actele de corupţie, dar, încă de la început, a pus accentul pe prevenire şi participare cetăţenească.

ICAC era structurat astfel:

1. Departamentul Operaţional, cu rol investigator
2. Departamentul de Prevenire a Corupţiei (CPD), care evalua punctele vulnerabile ale diferitelor agenţii, oferind remedii
3. Departamentul de Relaţii Comunitare (CRD) care punea accent pe participarea cetăţenească în lupta împotriva corupţiei

Strategia ICAC se baza pe tăierea „nodului gordian”. Un pas important în lupta împotriva corupţiei – fapt demonstrat de studiile de caz – este de a „prinde peştele cel mare”, de a-i prinde şi condamna pe „rechini”. Un succes a fost extrădarea unui fost înalt oficial stabilit în Anglia. Extrădarea a fost primul semn că regulile jocului se schimbaseră şi că minunatele cuvinte despre prevenirea corupţiei aveau, în sfârşit, un temei.

Departamentul de Prevenire a Corupţiei a recrutat 65 de specialişti, inclusiv experţi în management, analişti, experţi în IT, financiari, avocaţi, ingineri şi arhitecţi. Aşa cum spunea unul dintre specialişti, rolul CPD era

de a nu slăbi din ochi activitatea autorităţilor. Prin examinarea atentă şi analiza sistemelor, metodelor, modalităţilor de lucru, politicilor. Scopul este de a elimina şi simplifica, oriunde este posibil şi necesar, legi inaplicabile, proceduri greoaie şi practici vagi şi ineficiente care favorizează actele de corupţie.

În cadrul Departamentului de Prevenire a Corupţiei au fost create două divizii. O divizie care se ocupa de servicii şi personalul administrativ şi o divizie a „proprietăţilor”, care se ocupa de contracte, imobile şi terenuri. ICAC era un organism discret, a cărui relaţie cu diferitele agenţii guvernamentale se dorea una bazată pe bună colaborare. Dacă agenţiile erau neecoperante şi refractare la propunerile făcute de ICAC, guvernatorul ameninţa cu măsuri drastice. Dar nu a fost nevoie. Potrivit raportului anual ICAC din 1975, CPD era considerat „un concept complet nou în administraţia publică”. Nu mai era vorba de controlul corupţiei. Guvernul avea acum un nou instrument de reformare a serviciilor publice.

ICAC avea o strategie clară pentru stimularea implicării cetăţeneşti. În primul rând, au fost înfiinţate cinci comitete consultative cetăţeneşti. Aceste comitete aveau în componenţă oameni intransigenţi, cu o bună reputaţie morală, care monitorizau politicile publice şi activitatea ICAC. Ideea unor astfel de comitete cetăţeneşti independente era garantul transparenţei agenţiilor guvernamentale, în special a celor la fel de puternice ca ICAC.

În al doilea rând, înfiinţarea Departamentului de Relaţii Comunitare s-a dovedit o altă iniţiativă inovatoare. CRD a pus bazele unor birouri locale cu rol de colectare a informaţiilor despre actele de corupţie, prin implicarea societăţii civile. De asemenea, aceste birouri aveau un rol educaţional. CRD a iniţiat programe şcolare educaţionale, campanii publicitare, documentare despre corupţie, seriale de televiziune, emisiuni radio, manifestări expoziţionale etc.

Rezultatele au fost remarcabile. Fenomenul corupţiei sistematice din cadrul poliţiei a scăzut considerabil. Şi nu numai din poliţie, ci din toate structurile administrative.

(Robert Klitgaard, Ronald MacLean-Abaroa, H. Lindsey Parris, Corrupt Cities: A Practical Guide to Cure and Prevention, ICS Press and World Bank Institute; carte aparuta in Romania la Editura Humanitas)

Ca să răspunzi la “Cum învaţă adulţii?” trebuie să răspunzi mai întâi la “Cum sunt adulţii?”

În primul rând ei nu sunt precum copiii. Modelabili.

Adulţii sunt orgolioşi, răi şi au impresia că le ştiu pe toate sau că ei ar face mai bine.

Eu cred că adulţii trebuie (elegant) puşi la respect, la colţ, prin afirmarea autorităţii trainerului.

De-asta se spune acum “fii asertiv!”

Nu sângera, nu-i lăsa să-ţi ia urma. Fii stăpân pe ceea ce ştii şi arată asta.

ACTIVISTUL
* săritor; prinde din zbor; intuitiv; nu se încurcă în detalii

REFLEXIVUL
* colectează; analizează; concluzionează; spre deosebire de activist, stă tăcut într-o parte

LOGICIANUL
* totul trebuie să fie o structură logică; totul trebuie să fie încadrabil în tipare logice; nimic nu e lăsat la voia întâmplării

PRAGMATICUL
* nimic nu are valoare dacă nu poate fi pus în practică; centrat pe experimente si solutii

* O formă temporară de organizare căreia i se alocă resurse pentru a se realiza activităţile menite să aducă o schimbare benefică (Turner)

* Un demers cu caracter unic şi tranzitoriu, constituit în vederea atingerii unui rezultat dorit (Association for Project Management)

1. Configuraţi o infrastructură simplă
“Contrar opiniilor încetăţenite, nu este necesar să angajaţi un expert HTML, un designer sau un programator pentru a vă crea propriul site de comerţ electronic”, spune Elin Spahr, purtătorul de cuvânt de la PayPal, serviciul de plăţi online deţinut de eBay (…)
2. Funcţionalitate, funcţionalitate, funcţionalitate
Asemeni cărămizilor şi mortarului, magazinele se bazează pe design şi convenţii de trafic pentru a ajuta clienţii să găsească produsele căutate. Astfel ar trebui organizate şi magazinele retail online. Faceţi-le cât se poate de facile. În funcţie de ofertă, aveţi în vedere o hartă a site-ului pentru a îndruma clienţii. Utilizaţi bare de navigare în partea de sus şi cea de jos, pentru ca utilizatorii să nu fie nevoiţi să deruleze la nesfârşit pentru a schimba paginile. Aveţi în vedere şi meniuri derulante. Nu obligaţi clienţii să folosească butonul Back din browser. De asemenea, întrebaţi frecvent clienţii unde au avut probleme de navigare sau ce i-a deranjat. Uneori aceasta se întâmplă acolo unde vă aşteptaţi mai puţin (…)
3. Focalizaţi ofertele
Adesea, vânzătorul online are un profil foarte diferit de cel al clientului offline, care la rândul său este diferit de cel al clientului care foloseşte cataloage de comandă prin poştă. Nu uitaţi să faceţi studii şi să definiţi optim profilul clientului online, prin grupuri formale de interese, studii online sau chestionarea clienţilor. Determinaţi care dintre produsele sau serviciile dvs au cele mai mari şanse să atragă clienţii online şi organizaţi ofertele. Acest lucru este valabil şi pentru eşantioanele gratuite, discounturi şi versiuni demonstrative. Ca şi în cazul oricărei locaţii, cunoaşteţi-vă clienţii şi nu faceţi presupuneri.
4. Păstraţi organizarea designului
“Când realizaţi designul magazinului online este uşor să doriţi să postaţi toate articolele, inclusiv chiuveta de bucătărie”, spune Karen Frishman, director de marketing la Ruby Lane din San Francisco (www.rubylane.com), un magazin de comerţ electronic pentru antichităţi, porţelanuri şi obiecte artizanale. “Dar am aflat că mai puţin înseamnă mai mult. Toate elementele grafice animate adăugate de sărbători sau produsele suplimentare adăugate pe site îngreunează încărcarea acestuia. Este mai bine să fii direct.”
5. Conţinutul contează – întotdeauna
Trebuie să prezentaţi descrieri ale produselor care să fie uşor de citit şi de înţeles, imagini de calitate superioară şi instrucţiuni clare referitoare la achiziţionare şi livrare. De cele mai multe ori, proprietarii magazinelor online oferă un conţinut insuficient, îşi scriu singuri textele sau postează imagini neclare sau cu rezoluţie scăzută. Rezultatul arată ca o pagină de amatori, ceea ce face clienţii să creadă că şi produsele sunt sub calitatea optimă. Angajaţi copywriteri profesionişti şi fotografi avizaţi. Folosiţi calitate de scanare superioară pentru fotografiile analogice.
Determinaţi apoi modul în care conţinutul ar putea să aducă cele mai mari vânzări. De exemplu, Pinxav, o companie mică din Cleveland înfiinţată în 1927, produce o cremă împotriva iritaţiilor pielii bebeluşilor comercializată la distribuitorii din Midwest. Proprietarul din cea de-a treia generaţie, Gregg Steiner, care locuieşte în Los Angeles, a lansat cu câţiva ani în urmă propriul magazin online (www.pinxav.com). Vânzările s-au consolidat. “Cheia este publicitatea pe cale verbală”, spune Steiner. Pentru a obţine aceste rezultate el se bazează, printre alte tactici, pe un canal de conţinut util. Acesta include sfaturi de înfăşare, diagrame cu ingrediente, comparaţii ale produselor şi multe altele. “Noi educăm părinţii şi îi însoţim pe tot parcursul procesului” spune el.
6. Consolidaţi încrederea şi credibilitatea
Reasiguraţi clienţii că livraţi produsele promise şi le protejaţi intimitatea. “Cea mai mare greşeală pe care o fac vânzătorii online noi în domeniu este aceea că nu oferă informaţii suficiente despre identitatea şi experienţa lor”, spune Frishman de la Ruby Lane. “Clienţii vor să ştie de la cine cumpără.” Contra unui onorariu, puteţi obţine marcaje de aprobare de la grupuri care reprezintă clienţii, cum ar fi TRUSTe (www.truste.org) sau Better Business Bureau Online (www.bbbonline.org). Oferirea unei garanţii prin returnarea banilor în cazul nemulţumirilor reduce neîncrederea clienţilor (…)
7. Optimizaţi oportunităţile
Motoarele de căutare reprezintă o metodă accesibilă şi rapidă de a atrage clienţii – aceasta dacă site-ul dumneavoastră este configurat corespunzător. Acest lucru înseamnă meta tag-uri inteligente şi corespunzătoare. Meta tag-urile reprezintă informaţiile introduse în paginile Web pentru a permite motoarelor de căutare să vă găsească. De asemenea, înseamnă înţelegerea sistemului de administrare a conţinutului, astfel încât, când reîmprospătaţi copia, să nu pierdeţi cuvintele cheie pe care le caută motoarele de căutare. Clasificările şi detaliile motoarelor de căutare se schimbă în fiecare zi. În cazul în care nu dispuneţi de expertiză tehnică, angajaţi o persoană avizată.
Pentru a optimiza site-ul pentru motoarele de căutare angajaţi un expert cu jumătate de normă sau utilizaţi servicii online accesibile, cum ar fi Microsoft Submit It!. Opţiunile software şi serviciile pot, de asemenea, să urmărească vizitele utilizatorilor şi să analizeze locurile în care aceştia execută clic şi modul în care navighează pe site. După ce lansaţi activitatea, aveţi în vedere serviciile de analiză a traficului pe site (…)
8. Reîmprospătare, reîmprospătare, reîmprospătare
“Cele mai dinamice dintre magazinele noastre au cel mai mare succes”, spune Frishman. “Aceştia sunt proprietarii care lucrează continuu la magazin, actualizează textul, adaugă articole noi şi postează imagini noi.” Nu vă culcaţi niciodată pe lauri. Schimbaţi frecvent modul de afişare a paginii de intrare. Postaţi în permanenţă produse noi sau, dacă acest lucru nu este posibil, afişaţi prin rotaţie produsele din paginile site-ului în pagina de intrare.
De asemenea, recompensaţi clienţii care revin prin oferte noi sau speciale, cum ar fi tranzacţii preferenţiale sau discounturi. Trimiteţi înştiinţări prin e-mail clienţilor loiali de fiecare dată când schimbaţi inventarul sau reduceţi preţurile. Şi nu uitaţi promovarea corelată. Adresa URL a magazinului online trebuie să apară în toate materialele dvs, de la semnăturile din e-mail până la pungile de cumpărături, cărţi de vizită şi articole de papetărie.
Cea mai agreabilă parte a lansării unui magazin online în prezent este modul în care aplicaţiile software şi serviciile vă ajută în dezvoltare şi operare, precum şi felul în care acestea tratează operaţiile şi funcţionalitatea din fundal. Tot ce trebuie să faceţi este să menţineţi site-ul competitiv şi produsele actualizate.
________________________________________

Publicat: 29 Martie 2005, AICI

Joanna L. Krotz scrie despre probleme de management şi marketing în spaţiul firmelor mici şi mijlocii. Ea este co-autor la Microsoft Small Business Kit şi conduce compania Muse2Muse Productions din New York, axată pe publicaţii în domeniu.

“Oamenii mari” învaţă cel mai bine experimentând.

Ciclul învăţării prin experienţă (după David Kolb şi Roger Fry):

+ EXPERIMENTEZ – REFLECTEZ – CONCLUZIONEZ – APLIC

Aud şi uit. Văd şi îmi amintesc. Fac şi înţeleg (Confucius) sau, cum spunem noi,

VĂZÂND ŞI FĂCÂND!

Superioritatea, puterea, autoritatea
Indivizii tind să comunice de aşa manieră încât aceasta să le permită creşterea statusului social, a puterii de influenţare sau extinderii ariei de control.
Individul nu îşi modifică o poziţie esenţială pentru definirea lui socială.

Orgoliul
Indivizii vor să fie respectaţi pentru ceea ce sunt şi recurg la orice pentru a evita să pară ridicoli sau stupizi.
Individul cred în valoarea lor numai dacă aud cuvinte care să îi flateze.
Dacă acorzi o atenţie specială individului, îi induci o reacţie care include sentimente de prestigiu, stare morală mai bună.

Compromisul/Şantajul
Conştiinţa vinovăţiei, a fricii, mobilizatoare a unei stări emotive ce poate fi mascată cu dificultate, îl determină pe individ să reacţioneze emoţional ori de câte ori i se prezintă vreun subiect sau i se enunţă vreun cuvânt în legătură cu infracţiunea comisa.

Similaritatea
Instinctiv, indivizii comunică în mod preferenţial cu cei care i-ar putea ajuta să-şi realizeze nevoile, dorinţele, scopurile, cu cei care îi fac să de simtă în siguranţă, plăcut, cu cei care au o bază comună de limbaj şi de preocupări.

Apropierea
Indivizii nu vor auzi ce spui până nu vor şti că te preocupă soarta lor.

Sentimentele
Indivizii îşi consideră sentimentele faţă de ceilalţi din punctul de vedere al profitului: te simţi mai fericit, bun, satisfăcut, extaziat.
Tendinţa de a face dezvăluiri constituie pentru individ o mărturie a încrederii reciproce, un prilej de confirmare şi validare socială, un pretext de autoclarificare şi de întrepătrundere sufletească reciprocă.
Individul este binevoitor dacă are sentimentul bucuriei, al veseliei, al simpatiei şi al entuziasmului; nu suferă criticile, reproşurile, plictiseala.
In condiţiile privaţiunii, senzaţiei de disconfort, sentimentului de inferioritate, individul devine agresiv pentru a-şi afirma superioritatea.
Pentru a face faţă emoţiilor dificile ale altora, satisfaceţi – le nevoile de stimă de sine, identitate şi apartenenţă.
Sentimentele de culpabilitate şi de tristeţe prezente la un individ amplifică voinţa de a ajuta, permiţând depăşirea stării psihice negative.
Utilizare numelui sau a numelui de alint e o tehnică pentru a atrage afecţiunea unei persoane.

Adevărul
Dacă unei persoane i se pare adevărat ceva, atunci nu contează dacă acel ceva este adevărat: efectul psihologic asupra individului este la fel de puternic.

Rezistenţa
Se pare că dacă reuşim să ne menţinem opiniile împotriva a trei persoane, atunci reuşim să rămânem pe poziţii oricât de multe ar fi.

Schimbarea şi stabilitatea
Odată ce începem să ne comportăm diferit, nu mai durează prea mult până când modul nostru de a gândi se obişnuieşte cu acest nou comportament.
Într-o stare de armonie, individul evită tot ceea ce produce nelinişte.
Dacă unei persoane i se modifică actele comportamentale, atunci gândirea şi sentimentele sale se vor modifica.
Indivizii sunt refractari la schimbări ce se bazează în general, pe noi raţionamente şi lezează obişnuinţa. Obişnuinţa înseamnă rutină şi comoditate. Comoditatea acceptă în multe situaţii premise false, fără legături concrete cu cazurile ce trebuie rezolvate.
Individul îşi schimbă punctul de vedere mai uşor atunci când este recompensat şi încurajat, decât atunci când este sancţionat şi criticat.

A sfătui
Individul nu rezistă tendinţei de a da sfaturi. Nu sugerează posibilităţi, trasează directive.
Consultarea este un semn vizibil de încredere în competenţa altora, o probă de respect. Cei consultaţi au uneori nevoie de timp pentru a-şi da o părere. Alegerea momentului şi locului de consultare sunt elemente importante în acest caz. Este neplăcut pentru oameni să fie consultaţi şi să nu poată da răspunsuri utile. După cum este la fel de neplăcută şi o consultare formală, când datorită unor idei preconcepute, nu se ţine seame de părerea exprimată. Cei consultaţi îşi vor formula şi altă dată, cu plăcere, punctul de vedere.

Cerinţele şi motivele
Individul selectează şi filtrează informaţia şi stimulii prin intermediul percepţiei în baza a trei factori: ce aşteaptă să audă, ce nevoi şi ce dorinţe are.
Individul, urmărind în mod conştient atingerea unui scop, va selecta acea combinaţie a raportului resurse-costuri-beneficii.

Imaginea de sine şi competenţă
Pentru individ prima lege a vieţii nu este conservarea biologică, ci conservarea imaginii despre sine. Indivizii preferă să-şi păstreze o imagine de fiinţe rezonabile şi de bun-simţ.
Indivizii vor să demonstreze cât sunt de capabili şi iscusiţi.
Individul este influenţat maxim în cazul în care se află într-o stare de spirit care îi dă sentimentul că propriul drept îi este garantat.
Individul îşi raportează orice triumf, câştig personal la individualitatea sa, utilizându-le pentru consolidarea şabloanelor sale, a principiilor directoare în viaţă.
Individul îşi consideră Eul eficace şi competent, fapt ce se remarcă în următoarele: reamintirea succeselor şi nu a eşecurilor; acceptarea responsabilităţii care conduce la succese şi nu la eşecuri; negarea tendinţei de a face rău cuiva; exacerbarea tendinţei de a se identifica cu victorioşii şi a se îndepărta de cei care pierd.
Personalitatea individului este analizată în funcţie de trăsături ca: încredere în sine, stăpânirea, independenţa, respectul, sociabilitatea, adaptabilitatea, capacitatea de apărare.
Individul care abordează un subiect pozitiv vrea să-şi creeze o imagine bună şi să încurajeze conversaţia.

Întrebările
Persoana întreabă nu numai pentru a primi explicaţii, ci şi pentru a ataca, a se remarca, a prelua controlul comunicării.
Adeseori, persoana care solicită recomandările doreşte de fapt doar să fie ascultat, acceptat sau înţeles.

Cooperare şi decizie
Cu cât individul simte că a contribuit şi a participat la luarea unei decizii, cu atât o va respecta mai mult.
Indivizii doresc să fie consultaţi în diferite probleme care îi privesc: chiar dacă nu se face cum spun ei, dacă înţeleg raţiunea care sprijină o altă opinie, vor accepta o decizie mult mai uşor.

Justificare şi învinuire
Individul încearcă să ofere raţiuni cât mai plauzibile pentru justificarea unor greşeli sau a unui comportament pe care singur îl bănuieşte a fi condamnabil.
Pentru individ învinuirea instituie un oarecare sens şi o oarecare ordine, un cadru raţional pentru a-şi putea trăi viaţa.
Faptul de a crede că ştii de ce te porţi într-un anumit fel, îţi oferă tot felul de scuze pentru o comportare ieşită din comun.

Impresiile
Indivizii acordă foarte greu o a doua şansa celor care le-au format o primă impresie negativă.
Tot ceea ce face ulterior o persoană despre care individul şi-a format o primă impresie, nu face decât să întărească faptul că această impresie a fost justificată.
Convingerea eronată cu privire la o persoană, mai ales dacă exercităm o putere formală asupra persoanei, poate deveni cu timpul o realitate.

Misterul
Pe individ îl impresionează o acţiune deosebită, ieşită cumva din comun.

A conversa
Tuturor ne place să purtăm discuţii uşoare, mai ales când ne este măgulit Eul.

Decizie şi libertate
Individul încetează de a fi liber dacă nu crede în libertatea lui.
Lipsa de hotărâre se explică prin cauze de ordin psihologic – dorinţa de a face totul perfect, teama de a-şi asuma riscul şi de a greşi, incapacitatea de a acorda prioritate unor valori faţă de altele.

Persuasiune
Fiindcă indivizii sunt dominaţi mai mult de capricii decât de raţiune, arta convingerii constă în aceea de a face ceva plăcut individului.
Când individul îşi exprimă convingerile, în mare parte acestea sunt convingerile pe care ar vrea să le aibă, pe care le doreşte să fie ale sale.

Denigrare
Atunci când denigrează pe cineva individul va avea nevoie de a fi ascultat şi de a i se confirma, aproba afirmaţiile.

Încredere
Individul care priveşte în ochi interlocutorul este considerat, în general, sigur pe el şi demn de încredere.
Individul are nevoie de confirmarea celor din jur nu numai pentru faptul că există pentru ei, dar şi pentru faptul că este simpatizat. Indivizii se simt mai încrezători în momentul în care se simt respectaţi.
Individul nu poate rezolva optim nici cele mai simple probleme atunci când reacţia celor din jur este negativă, contrară aşteptărilor.
Cu cât un individ se simte mai sigur, cu atât disponibilitatea pentru a comunica eficient va fi mai mare.
Pentru individ a fi de încredere înseamnă a-i cere sfaturi şi a le accepta.
Individul are încredere în ceea ce cunoaşte mai puţin, dacă apare şi un sentiment de siguranţă.
Indivizii au nevoie de sinceritate sau măcar de aparenţa unei atitudini deschise pentru a-şi confirma valoarea personalităţii lor.

Credibilitate
Dacă un individ aude ceva întâmplător, atunci acest lucru i se pare mult mai credibil, mai aproape de adevăr.
Atunci când opiniile individului sunt prezentate ca simple opinii creşte credibilitatea şi, odată cu aceasta, se întăreşte încrederea.

Interpretarea realităţii
Oamenii (doar retrospectiv) au tendinţa de a compune o biografie narativă consonantă, coerentă. Majorităţii lor le place să vadă că viaţa s-a desfăşurat după o logică, cu poveşti închegate, întregul narativităţii fiind de cele mai multe ori post-factum.
Fiinţele umane acţionează faţă de obiecte şi persoane pe baza înţelesurilor pe care acestea le au pentru ei. Indivizii nu receptează şi nu vehiculează mecanic simbolurile şi înţelesurile, în funcţie de situaţiile şi experienţele anterioare, ci le interpretează şi adaptează la schimbările survenite.
Indivizii nu sunt influenţaţi de realitate, ci de opinia lor despre realitate.
Indivizii resimt un sentiment de insecuritate fără consideraţia celorlalţi.
Indivizii nu vor adevărul, vor ceva care să se apropie de uman, de înţelegere, de compasiune.

Apreciere şi valorizare
Valorizări – cu cât o trăsătură este mai pronunţată şi evidentă pentru tine şi pentru ceilalţi, cu atât mai puţin ea va putea fi manipulată.

Timpul
Timpul este considerat ca ceva preţios şi personal şi, în general, atunci când cineva îşi permite să ni-l structureze, acesta comunică diferenţa de statut.
Cu cât oamenii sunt făcuţi să aştepte mai mult, cu atât ei se simt mai umiliţi; se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, în mod voit sau nu, pentru a manipula, supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes.
Dacă nu acordăm timp pentru o anumită comunicare se va percepe ca neacordare de importanţă – în general, relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii.

Manipularea
A manipula un individ înseamnă să cunoşti acele tehnici pentru ademenit şi mintea, şi interesul material. A alimenta curiozitatea şi temerile. A face apel la simţul responsabilităţii, a face să se simtă vinovat de ceva.

Compromisul
Indivizii consideră că e neapărat necesar să-ţi compromiţi integritatea printr-un oarecare număr de treburi murdare înainte de a-ţi valorifica geniul.

Sinceritate şi justificare
Dacă reuşeşti să te convingi în mod sincer pe tine însuţi, poţi să afirmi ce vrei – vei fi crezut. Dar, sinceritatea fără nimic în spatele ei cere mult antrenament.

Stabilitatea
A avea de stabilitate acţionează ca un mecanism de protecţie. Vina începe cu sentimentul eşecului. Echilibrul necesar care se exclude vinovăţia şi reproşul.
Fermitatea cu care se efectuează o alegere consolidează psihicul şi conferă un simţ al identităţii pe care te poţi bizui în caz de stres. Contrar aparenţelor, indivizii pot să-şi menţină echilibrul pe suprafeţe imprevizibile.
Luarea deciziilor trebuie să se facă după o analiză atentă şi amănunţită, în nici un caz sub impulsul primului moment.

Ambiţiile
Individul nu cunoaşte decât o singură ştiinţă – ştiinţa nemulţumirii. Ambiţiile tind să nu ţină seama de realităţi.

(Autori: Florin Alexandrescu, Mihai Ioan Micle)

CONTRACT DE COMODAT

Între:

Domnul/Doamna —————–, domiciliat(a) în —————————-legitimat cu C.I., seria —————-, nr. —————–, eliberat de secţia ————, Poliţia ———–, la data de ——————-, în calitate de COMODANT, pe de o parte

şi

SC ————- SRL, cu sediul în ————-, str. ———-, înmatriculată la Oficiul Registrului Comerţului sub numărul ————–, cod unic de înregistrare ———, reprezentată prin ————-, în calitate de administrator ———–, în calitate de COMODATAR, pe de altă parte, a intervenit prezentul contract de comodat, în următoarele condiţii:

Subsemnatul, ———— în calitate de COMODANT, declar că am împrumutat şi am pus la dispoziţia SC ——— SRL, reprezentată prin împuternicit ———— un autoturism proprietatea mea, marca ———-, cu număr de omologare ——————, cu număr de identificare ————–, culoare ————, anul de fabricaţie ——–, înmatriculat sub numărul ————, pentru deplasare atât pe teritoriul României, cât şi în străinătate, putând ieşi pe la orice punct de frontieră.

Subscrisa, SC ——— SRL, în calitate de comodatar , va folosi autoturismul, fără nici o plată şi cu respectarea următoarelor condiţii:
1. să îngrijească autoturismul ca un bun proprietar, având obligaţia de a-l întreţine în perfectă stare de funcţionare, scop în care va suporta toate cheltuielile necesitate de exploatarea şi întreţinerea acestuia (carburanţi, lubrefianţi, anvelope, piese de schimb, manopera reparaţii, asigurare, rovinietă), fără să aibă dreptul de a cere restituirea acestor cheltuieli care sunt un accesoriu nedespărţit al folosinţei;
2. să restituie autoturismul în integritatea sa la expirarea termenului pentru care a fost încheiat contractul de comodat ;
3. să răspundă pentru deteriorarea în tot sau în parte a bunului împrumutat dacă nu dovedeşte că deteriorarea sau pieirea s-a produs din cauză de forţă majoră. În caz de pieire în tot sau în parte a autoturismului, evaluarea se va face la valoarea de circulaţie din acel moment.
COMODATARUL nu va putea ceda, închiria sau da în folosinţă chiar gratuită autoturismul împrumutat prin prezentul contract. În caz de încălcare a prevederilor contractuale de către COMODATAR, prezentul contract este reziliat de plin drept fără somaţie sau punere în întârziere şi COMODATARUL nu va mai avea folosinţa autoturismului fiind răspunzător şi de daune.

Prezentul contract reprezintă titlu executoriu, fără somaţie sau punere în întârziere.
Evaluam folosinţa autoturismului la suma de ———— lei.
Prezentul contract este valabil de la data de ———, până la data de ——–.
Redactat şi listat în 3 exemplare originale, azi, data autentificării, la biroul notarului public. / sau sub semnatura privata

COMODANT,                                                                                                                                                                        COMODATAR,